Aumentan ligeramente las plantillas en el sector de Atención al Cliente

Existe un ligero repunte en Atención al Cliente debido al aumento del consumo privado, según la Guía del Mercado Laboral 2015, realizada por la multinacional británica Hays, especializada en la contratación de profesionales cualificados. El informe, que ofrece un análisis global de tendencias y salarios en España, ha contado con las respuestas y opiniones de 1.500 empresarios y 8.300 trabajadores, de los que 2.970 están en situación de desempleo.
Este año el sector Contact Center está experimentando un crecimiento moderado, debido a un ligero incremento del consumo privado, a la vez que se apuesta mayoritariamente por intentar mantener a los clientes por la falta de fidelización en un mercado cada vez más competitivo.
Si el consumo sigue creciendo, es posible que se produzca un ligero crecimiento moderado de las contrataciones. Por una parte, las diferentes fusiones de grandes empresas que acumulan un gran número de posiciones de Call Center han provocado un ligero descenso de vacantes por duplicidad de posiciones, pero por otra parte, muchas empresas que tenían servicios de Contact Center externalizados en Sudamérica, están trayéndolos a España debido a políticas empresariales, lo cual está generando un aumento de posiciones en España, tanto de Teleoperadores como de Coordinadores, Supervisores y Jefes de Servicio. Precisamente se está fomentando la promoción interna de Coordinadores y Supervisores, señala Javier Renedo, Manager Madrid de HAYS Response, “por lo que aunque habrá posibilidades de que existan este tipo de vacantes, lo más probable es que acaben ocupadas por personal de la misma empresa que promocionen a esta nueva categoría”.

Perfiles más solicitados y su evolución salarial
Los perfiles con aptitudes comerciales que puedan realizar venta cruzada, además de Atención al Cliente, son más demandados, especialmente con varios idiomas en entornos multinacionales donde puedan dar soporte a varios países. El sector que más ha crecido en posiciones de Call Center durante el último año ha sido el de Seguros, y las ciudades y regiones con más oferta de empleo son Madrid, Barcelona y País Vasco.
Los perfiles más solicitados son los Teleoperadores de Recepción/Emisión de llamadas, mientras que las posiciones que más han aumentado son las de Teleoperadores con Perfil Comercial, que sean capaces de realizar labores tanto de Atención al Cliente como de Fidelización y Venta. Las personas con capacidad de influencia, persuasión y con buen nivel de empatía e interlocución tienen más facilidad en encontrar trabajo.
Inglés, francés, alemán y holandés son los idiomas más demandados para los Teleoperadores. Para empresas multinacionales cobran mucho valor también los Customer Services con idiomas. En estos casos, se contrata a personas con el conocimiento de un idioma concreto y a la vez con conocimiento específico en el sector de la empresa para poder ofrecer un mejor asesoramiento al cliente. Los perfiles tanto de Teleoperadores como Customer Services con idioma nativo son los más difíciles de encontrar y, por tanto, suelen tener una banda salarial más elevada.
En cuanto a los salarios de Atención al Cliente, estos se mantienen estables aunque experimentan un leve aumento las posiciones intermedias de la pirámide debido, sobre todo, al aumento de variable por objetivos. Las posiciones inferiores ya han llegado al tope del salario mínimo.
Los salarios fijos apenas han experimentado cambios, pero ha habido un ligero incremento en el componente variable de algunas posiciones clave (fidelización y captación). En algunos casos, el aumento de variable ha sido debido a que las ventas han sido mayores en las empresas y por tanto el mismo porcentaje de variable ha dado mejores resultados para estos perfiles por el aumento de las ventas. En otros casos, debido a que algunas empresas han decidido apostar por subir el porcentaje de variable y los incentivos para estimular las ventas.