El 13 de abril se presentó la nueva Norma Internacional ISO 18295, durante una jornada organizada por la Asociación Española de Normalización - UNE y la Asociación Española de Expertos en la Relación (AEERC), que tuvo lugar en la sede del organismo español de Normalización.
Este estándar especifica los requisitos de calidad para la prestación de servicios de los Centros de Contacto con el Cliente (CCC), tanto internos como subcontratados, proporcionando directrices en su interacción con el cliente.
Entre otras ventajas, esta norma supone un paso más hacia la gestión excelente de los servicios de un CCC y ayuda a clarificar las expectativas para las organizaciones que contratan los servicios de un CCC; además, permite la adecuada gestión del desempeño e incrementa la eficiencia del servicio. Asimismo, mejora la experiencia y satisfacción del cliente.
UNE ha adoptado al catálogo de normas nacional la Norma Internacional ISO 18295 para CCC, como UNE-EN ISO 18295:2018. Este documento normativo se publicó en el seno de ISO (Organización Internacional de Normalización) en 2017 y paralelamente fue adoptada como europea. Ahora, ya está disponible en el catálogo de normas en español de UNE, tras los trabajos realizados en el seno del Comité Técnico de Normalización GET 14 sobre Centros de Contacto con el Cliente.
Este documento normativo sustituye a la UNE-EN 15838:2010.
Mejoras frente a la UNE-EN 15838
A diferencia de su antecesora -una norma de origen europeo-, la ISO tiene una mayor proyección internacional y está siendo ya implantada en varios países en el mundo, por lo que tendrá una repercusión y aceptación mucho mayor en el mercado.
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