Ir directamente al contenido

Por qué mantener el factor humano es crucial en la economía digital actual

22/02/2017

La economía digital ha llegado, y ya está teniendo un impacto significativo en la forma en que las empresas piensan y operan. Pero cuando se trata de un tema complejo o con relevancia a nivel emocional, los clientes quieren interactuar con un ser humano. Si en esas circunstancias una empresa no es capaz de atender esa necesidad, lo hará la competencia.
El lado positivo de la tendencia digital es que está muy orientada al cliente, es decir, las empresas están prestando mucha más atención a la experiencia del consumidor. Y, como su nombre indica, se trata de una tendencia muy centrada en la tecnología, que une los datos en tiempo real con el histórico y proporcionando así la posibilidad a las empresas de actuar de manera proactiva; por ejemplo, saber cuándo presentar a los clientes una oferta gracias a que los datos nos indican que lo van a necesitar, a menudo incluso antes de que sepan que tienen esa necesidad.
Además, el nivel de automatización en diferentes aspectos de la vida del consumidor va a experimentar un impulso significativo, según las tendencias destacadas en el reciente CES Las Vegas (Consumer Electronics Show). Se están convirtiendo en realidad la automatización para centros de datos y marketing, las aplicaciones inteligentes que se basan en la geolocalización y el historial de hábitos, un uso más amplio del aprendizaje de máquinas para simplificar la vida del consumidor, las casas inteligentes mejoradas diariamente con docenas de aplicaciones y los datos humanizados, entre otros muchos avances.

Es fascinante pensar en cómo este nuevo nivel de automatización puede, en última instancia, mejorar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes; por ejemplo, tener la capacidad de proporcionar una experiencia altamente personalizada al reconocer instantáneamente las preferencias. Sin embargo, como todos sabemos, los ideales no son siempre la realidad, y todavía hay casos en los que tener un ser humano disponible es una necesidad.

Un ejemplo: cuando la automatización falla tanto al cliente como al negocio
Cuando la automatización funciona, los resultados son fantásticos. Los clientes están contentos porque pueden disfrutar su día a día sin problemas aprovechando los servicios en los que confían. Sin embargo, la desventaja de la automatización generalizada se vuelve evidente cuando se produce una circunstancia no planificada, como cuando una tormenta de nieve que está a kilómetros deja en tierra a cientos de clientes en un aeropuerto.
Cuando un proceso está muy automatizado, se pueden generar frustraciones en situaciones concretas. Puedes reservar unas vacaciones enteras en unos minutos, desde tu propio móvil y sin necesidad de hablar o hacerlo a través de una persona, y eso es genial. Pero si la aerolínea tiene un problema y como en el ejemplo anterior una aerolínea te deja colgado en un aeropuerto, no es positivo que las únicas opciones de atención al cliente sean enviar mensajes de correo electrónico y tweets que no reciben respuesta y un número de teléfono inaccesible. Es necesario que, en un caso como este, relativamente habitual, haya personal de la aerolínea disponible para ayudar a los pasajeros.
Obviamente, estos contratiempos a menudo tienen efectos costosos, incluyendo dañar significativamente la relación con el cliente en el futuro. Después de todo, cuando los clientes se sienten frustrados, no necesariamente tienen en cuenta las circunstancias atenuantes. En su lugar, lo que permanece es que la empresa, no la tecnología o las circunstancias, falló en un momento de necesidad.

Para poder ver el contenido completo tienes que estar suscrito. El contenido completo para suscriptores incluye informes y artículos en profundidad

Inicia sesión Suscríbete

Revista

QUALITAS Abril Mayo 2019

Ver la revista

Lo más leído

Bureau Veritas se incorpora a la 'European Clean Hydrogen Alliance'

Gestión Noticias

Leer más sobre Bureau Veritas se incorpora a la 'European Clean Hydrogen Alliance'

El País Vasco es la tercera comunidad que más aumentó sus emisiones de CO2 en 2019

Gestión Noticias

Leer más sobre El País Vasco es la tercera comunidad que más aumentó sus emisiones de CO2 en 2019

Europcar, primer rent a car acreditado por Aenor frente al COVID-19

Gestión Noticias

Leer más sobre Europcar, primer rent a car acreditado por Aenor frente al COVID-19

Dbus obtiene la certificación de sus protocolos frente al COVID-19 con Aenor

Gestión Noticias

Leer más sobre Dbus obtiene la certificación de sus protocolos frente al COVID-19 con Aenor

Servicios públicos y medio ambiente

Gestión Mercados

Leer más sobre Servicios públicos y medio ambiente

Customización de cookies

Cookies Analytics

Este sitio web utiliza cookies de terceros para cuantificar el número de usuarios y así realizar la medición y análisis estadístico de la utilización que hacen los usuarios del servicio ofertado. Para ello se analiza su navegación en nuestra página web con el fin de mejorar la oferta de productos o servicios que le ofrecemos por medio de la cookie Google Anlytics

Cookies para compartir en redes sociales

Usamos algunos complementos para compartir en redes sociales, para permitirle compartir ciertas páginas de nuestro sitio web en las redes sociales. Estos complementos colocan cookies para que pueda ver correctamente cuántas veces se ha compartido una página.