El Centro de Gestión de canales on-line y telefónico de Ibercaja, Ibercaja Connect, ha obtenido la certificación de la nueva norma internacional UNE-EN ISO 18295 por parte de Aenor, que reconoce a los centros de contacto con el cliente que cumplen unos requisitos de calidad y que persiguen mejorar constantemente la experiencia del cliente.
Ibercaja Connect es la primera plataforma de contact center que cuenta con esta certificación en Aragón y el primer centro propio de una entidad financiera en España. Para la obtención de esta acreditación, el centro se ha sometido a una rigurosa auditoría en la que se han valorado, entre otros aspectos, la accesibilidad, facilidad, seguridad y exactitud de las relaciones con los clientes, las competencias de sus profesionales o la capacidad de los servicios operativos.
Además, este modelo de gestión garantiza un proceso de mejora continua con la implantación de mejoras y procesos para dotar a los empleados de herramientas, recursos y formación específica para alcanzar la excelencia en sus funciones, y la implementación de los procesos y soportes necesarios para gestionar cada una de las interacciones con el cliente.
El centro de gestión de canales on-line de Ibercaja procesará alrededor de 800.000 llamadas telefónicas en 2019, cinco veces la cifra alcanzada en 2011, y facilitará más de 25 millones de accesos a la página web ibercaja.es, lo que supondrá un crecimiento superior al 10% en los dos últimos años. Además, durante 2019, más del 99% de los clientes se han mostrado satisfechos con la atención recibida.
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