El Gobierno Vasco ha presentado el proyecto Comercio Excelente, que convierte a Euskadi en la primera comunidad autónoma que impulsa una certificación en calidad para el sector comercial de un nivel superior al actualmente en vigor. Hasta ahora, los comercios tenían la posibilidad de acogerse a una certificación básica, la norma UNE 175001, relacionada con la atención al cliente. Los siguientes escalones en cuanto a excelencia se sitúan en la Q de Plata y Q de Oro, cuya consecución requiere unos requisitos altamente exigentes.
El Gobierno Vasco, en su intención de fomentar la apuesta por la calidad en el sector y por alcanzar la excelencia, ha creado una nueva certificación intermedia. A mediados de 2007, el Ejecutivo Vasco se sumó a la iniciativa emprendida por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, de modo que comenzó a ofrecer al sector comercial una línea de ayudas para la obtención de la certificación UNE 175001 de atención al cliente. Para su gestión, ha contado con la colaboración de Euskalit y de las organizaciones tractoras: Euskomer y Cámaras de Comercio.
Más de mil certificaciones
El programa ha estado vigente en el País Vasco a lo largo de dos años y medio. Hasta finales de 2009, en Euskadi había 1.176 comercios certificados en la norma UNE 175001 de un total de 1.274 comercios que se presentaron. Así, el 92 por ciento de los comercios que iniciaron el proceso alcanzaron la certificación Q Merkalitatea.
El Gobierno Vasco quiere “dar un paso más”, según ha explicado la viceconsejera de Comercio y Turismo, Pilar Zorrilla: “Creemos que es necesario avanzar y que nuestro comercio inicie el camino hacia la excelencia, esto es, la mejora continua en todos los ámbitos del negocio”. Para ello, la base del proyecto ha sido definir y desarrollar un marco de referencia para el comercio, cuyo fundamento es el modelo europeo de calidad o EFQM. Había un vacío entre el nivel más básico de certificación, la UNE 175001, equivalente a la obtención de 100 puntos del modelo de excelencia EFQM, y los niveles más altos correspondientes a las conocidas Q de Plata y Q de Oro, de 400 y 500 puntos, respectivamente.
Para la puesta en marcha de este proyecto, ha sido necesario trabajar en la definición del modelo para alcanzar los 200 y 300 puntos del llamado nivel intermedio (se considera la excelencia a partir de 300 puntos). De esta manera, en la escala 200, el Gobierno Vasco ha creado la distinción Q la excelencia es nuestro objetivo y, en la cota 300, se sitúa la Q de Bronce. Para esta definición, el Gobierno Vasco ha trabajado en colaboración con Euskalit y el sector a través de Euskomer y las Cámaras.
El comercio podrá emprender el camino a la excelencia con la suficiente motivación de verse reconocido empresarial, social e institucionalmente cada 100 puntos, sobre todo tratándose de un sector tan atomizado, con una media de empleo de 2,6 trabajadores.
Atraer a 250 empresas
El Gobierno Vasco se ha fijado objetivos concretos con este proyecto: por un lado, que el 20 por ciento del comercio certificado en norma UNE inicie el proceso de mejora continua hacia la excelencia empresarial; eso significa llegar a unos 250 comercios. Además, el Departamento confía en que, de éstos, a su vez un 20 por ciento alcance un nivel más de mejora, es decir, en torno a 50 comercios, que serán a su vez tractores de otros comercios.
