El “ir de compras” ha cambiado gracias al surgimiento de los smartphones. El consumidor ya no está obligado a entrar al establecimiento para probarse físicamente lo que quiere. Ahora puede conocer si existe el artículo en stock, adquirirlo con un solo clic o, incluso, ver cómo le quedaría según la talla o modelo.
¿Cómo se puede “captar” un potencial consumidor? ¿Cuál es la manera más eficaz de responder a las expectativas de un cliente? ¿Es posible interactuar con el usuario las 24 h del día?
La incorporación de los smartphones en la vida cotidiana ha revolucionado el modelo de negocio de todos los sectores, especialmente el del retail. Ya no vale con tener el mejor producto para atraer el interés de un cliente; ahora hay que adelantarse a lo que demanda, personalizar su forma de compra y ofrecerle una experiencia completa en la que todo quede atado.
En este escenario omnicanal, en el que las marcas disponen de numerosas vías para cumplir con las necesidades de los consumidores, estos no terminan de sentirse satisfechos. De hecho, según una investigación de IBM, solo el 22% de los usuarios cree que las empresas entienden sus gustos. Es más, un estudio de Salesforce señala que el 54% de los clientes considera que no es una prioridad para las marcas el conocer sus intereses.
Así, hay un gran espacio de mejora. Aparte de tener la posibilidad de que les atiendan las 24 h del día por cualquier canal (mail, chatbox, teléfono, cara a cara…), los clientes, en ocasiones, según la categoría de productos y por qué canales interactúen, pueden solicitar una ayuda especializada y personalizada al hacer la compra.
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