Más de la mitad de los consumidores considera la calidad del servicio como el factor decisivo para recomendar una marca, poniendo de manifiesto que un usuario con una buena experiencia como cliente es el mejor prescriptor de una compañía, según revela Arval, la filial de servicios de movilidad del grupo BNP Paribas.
Con estos datos -fruto de las encuestas de satisfacción que la compañía realiza entre los conductores y cuyos resultados reflejan un 92% de usuarios satisfechos y muy satisfechos con su servicio-, Arval pone en valor la vinculación emocional a una marca que conlleva una buena experiencia como cliente.
Colaboración con AEC
Recientemente, Arval se ha unido a la Asociación Española para la Calidad (AEC), participando de forma activa en las comisiones del Comité Experiencia Cliente, cuya misión es definir, desarrollar e impulsar la experiencia de cliente como ventaja competitiva y valor diferenciador de las organizaciones y sus profesionales.
Esta colaboración es solo una de las iniciativas vinculadas a la estrategia del grupo para situar tanto al cliente como al conductor en el centro de la organización, ofreciéndole una experiencia que le haga sentirse especial y le aporte un valor añadido.
Según la directora de Business Transformation y Customer Experience, Alicia García, “la economía de los productos y servicios ha dado paso a una nueva etapa que ya se conoce como la economía de las experiencias, por lo que ya no basta con ofrecer un buen servicio; hay que ofrecer una experiencia diferenciadora”.
