El compromiso o engagement de los clientes es un tema habitual entre las empresas B2C, pero hay investigaciones que indican que las empresas B2B deberían preocuparse también de este asunto. Con solo el 29% de sus clientes totalmente comprometidos, este tipo de empresas corren el riesgo de perder la mayoría de su base de clientes. “Pero vamos a ver qué pueden hacer para mejorar este bajo compromiso”, comenta José María Vilar-Sancho, Sales Manager de Polycom Iberia.
Según estos estudios, solo el mencionado 29% de los clientes B2B están totalmente comprometidos, es decir, emocionalmente y psicológicamente vinculados a las empresas con las que hacen negocios. Los restantes son indiferentes (60%) o están activamente desvinculados (11%), y están listos y dispuestos a contratar a otra empresa. Una tasa alta de rotación de clientes perjudica muchísimo a las empresas, dado el alto coste de adquisición que habitualmente tienen.
Lo primero que tiene que hacer una empresa B2B para mejorar el engagement con sus clientes, es tener claro cómo se relaciona con ellos y qué sabe de los mismos. Puede que las vías de comunicación habituales sean el teléfono y el e-mail. Si es así, será útil tener en cuenta las videollamadas para las conversaciones estratégicas, ya que los participantes pueden reunirse y verse cara a cara. El vídeo ofrece una forma más personal de relacionarse, por lo que ayuda a crear un espacio de confianza para que los clientes compartan información sobre aquello en lo que están trabajando. La conversación sigue siendo profesional, pero es menos formal.
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