CX Congress abogó por una experiencia de cliente más humana e inteligente

La 13ª edición de CX Congress reunió el 8 de octubre en Madrid a profesionales y expertos de marcas líderes para analizar las últimas tendencias y estrategias que están redefiniendo la experiencia de cliente en un entorno cada vez más digital, automatizado y complejo. Bajo el lema “Más Humano, Más Inteligente, Más CX”, el congreso puso el foco en cómo la integración de tecnología, datos y talento humano permite diseñar interacciones más eficientes, personalizadas y confiables.
Para los directivos, la IA, la gobernanza de datos, la transparencia y la conexión humana se consolidan como pilares esenciales para anticipar necesidades, optimizar procesos y fortalecer relaciones de confianza con los clientes. La jornada culminó con la primera edición de los Premios CX Congress, que reconocieron a los profesionales que han liderado la transformación de la experiencia de cliente.

Innovación tecnológica y analítica aplicada al CX
La adopción de IA, automatización y análisis de datos permite anticipar necesidades y personalizar las interacciones en cada punto de contacto. Más allá de la eficiencia operativa, la verdadera innovación reside en el equilibrio entre tecnología, personalización y humanización.
En la ponencia inaugural, Domingo Guillén, director general de Fnac, destacó que la experiencia de cliente debe trascender el producto para consolidarse como un modelo conversacional y personalizado, capaz de convertir los grandes desafíos globales en palancas de fidelización. “En un contexto marcado por la sostenibilidad, los cambios demográficos, la aceleración tecnológica y la coyuntura geopolítica, las empresas encuentran un factor de diferenciación en la manera en que construyen su relación con el cliente”, señaló. Asimismo, subrayó que la estrategia omnicanal debe evolucionar hacia la omniexperiencia, donde la tecnología se integra de forma invisible al servicio del talento humano, generando confianza, valor y una ventaja competitiva sostenible.
En opinión de Toni Casas, Contact Center Specialist de Zoom, la próxima era del CX está marcada por la IA aplicada para impulsar la lealtad. “La clave reside en poner al cliente en el centro del customer journey, conectando de manera eficiente todos los puntos de contacto y herramientas disponibles, de forma que la tecnología potencie la capacidad del agente para ofrecer un servicio ágil, humano y personalizado”. Resaltó que la integración inteligente de datos y la automatización estratégica permiten anticipar las necesidades de los usuarios, optimizar cada fase de la relación y transformar interacciones en vínculos sólidos y duraderos que, a su vez, impulsan la fidelización y la rentabilidad.
La anticipación, la visión a largo plazo y un enfoque centrado en las personas son claves en una estrategia de experiencia de cliente eficiente, según José Carlos Reguilón, director de Cliente de EMT Madrid. “La incorporación de estos valores a la cultura organizacional permite transformar los procesos internos y las interacciones diarias en oportunidades de impacto significativo. Además, la capacidad de interpretar datos y prever posibles escenarios en tiempo real facilita respuestas proactivas y mejoras continuas”. La innovación y la sostenibilidad son esenciales para cumplir con las expectativas del mercado y fortalecer la relación con el cliente, explicó.