El servicio de atención al cliente ha cambiado mucho en los últimos tiempos. Han quedado atrás las empresas que obligaban a sus clientes a interactuar con ellas por un único canal, y que además esperaban que los consumidores siguiesen al lado de la compañía tras una mala experiencia. Gracias a la tecnología, los clientes de hoy en día tienen más posibilidades que nunca. Si no quieren hablar con una persona de atención al cliente, pueden hacerlo a través de la web, ir a las redes sociales, buscar ayuda en foros o investigar en Internet para ver cómo han resuelto otros usuarios los problemas que están teniendo.
Desde el punto de vista del cliente, tener diferentes vías para resolver sus problemas con rapidez es muy positivo. Para las grandes empresas, sin embargo, esto puede ser complicado, ya que deben esforzarse continuamente en proporcionar una experiencia positiva a través de diversos canales, con un servicio excepcional y de manera eficiente en tiempos y costes.
A causa de este reto, las grandes empresas, y algunas no tan grandes, buscan salir de los canales tradicionales de interacción para proporcionar una experiencia favorable al cliente. Estas empresas están encontrando maneras de aprovechar el auge de la economía de colaboración, con la ayuda de la tecnología moderna, para ayudar a resolver los problemas de sus clientes en tiempo real y sin perder de vista los costes.
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