Los expertos en marketing definen el cross-selling como la “táctica de venta cruzada”, es decir, una estrategia a través de la cual el vendedor intenta vender productos complementarios a los que ya pretende consumir un cliente. Una idea aplicable a cualquier tipo de ecommerce.
Si tu base de datos de clientes está correctamente segmentada una buena estrategia de cross-selling podría aumentar tus ventas entre un 10% y un 30%.
La venta cruzada ha formado parte de las bases del marketing desde sus orígenes, la dura competencia que mantienen los comercios online en las últimas décadas, lo ha encumbrado hasta convertirse en una de las estrategias fundamentales del llamado Nuevo Marketing 3.0 para optimizar resultados. Según la ola de estudio de redes sociales que IAB y Elogia elaboraron allá por el año 2013 un 94% de los consumidores online consumían motivados por el carácter único de las ofertas, cabe pensar que esta cifra no ha menguado y por lo tanto habrá que aprovechar al máximo cada conversión, sobre todo teniendo en cuenta que el 70% de las empresas “superventas” de EEUU incrementaron sus ingresos apoyándose en esta estrategia.
El cross-selling surge de detectar leads y genera nuevos leads
Conocer a fondo la cartera de clientes resulta fundamental para poder aplicar la técnica que, aunque puede aplicarse al final de la compra enviando emails al cliente con información acerca de los complementos que puede comprar, ofrece sus mejores resultados si se aplica durante el proceso de compra. Este tipo de servicios se ofrecen como Software As A Service (un modelo de distribución de software donde el soporte lógico y los datos que maneja se alojan en servidores de una compañía de tecnologías) y básicamente consisten en que cuando el cliente selecciona un producto de la tienda online se le mostrarán complementos relacionados con el producto para incitarlo a comprarlos.
Sus ventajas están claras: promovemos la fidelización de los usuarios, que de paso, se vuelven más eficientes al emplear un único proveedor para más de un producto o servicio, lo que les permite aclarar con mayor agilidad cualquier tipo de de duda o problema. Todo esto deriva, lógicamente, en un incremento de los ingresos.
Si el usuario finaliza el proceso de manera satisfactoria la marca también consigue un pro-consummer que genere contenidos positivos sobre los productos o servicios y contribuyendo por tanto, a mejorar tráfico al site y branding. Algo así pero a la inversa le ocurrió a la operadora de cable estadounidense Comcast, que padeció las críticas de los usuarios en Twitter durante meses, hundiendo su prestigio.
Sin embargo, en el extremo contrario, la cadena alemana de supermercados Lidel incrementó las ventas de su línea de productos españoles gracias a los brand ambassador de la “marca España”.
Por último, para poner en marcha una buena estrategia de cross selling es fundamental incluir en tu sitio un espacio dedicado a los testimonios de los clientes satisfechos. La confianza de los clientes potenciales mejora si conocen la opinión de terceros y los testimonios que mejor funcionan son los que mencionan resultados.
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Fuentes:
'Marketing Intelligence Review' de Daemon Quest Deloitte
