Customer analytics

Según Simón Andrade, autor del libro “Diccionario de Economía”, empresa es “aquella entidad formada con un capital social y que, aparte del propio trabajo de su promotor, puede contratar a un cierto número de trabajadores. Su propósito lucrativo se traduce en actividades industriales y mercantiles, o la prestación de servicios”. Todo empresario tiene que satisfacer las necesidades de sus clientes, a un precio competitivo y con una alta calidad.
Sin embargo, muchas de las empresas no tienen una medida exacta de las necesidades reales de sus clientes, cuestión esencial para conseguir cubrir la demanda real de una manera óptima.

“Qué productos ha comprado cada cliente, cuál es el tipo de cliente más rentable, qué piensa el cliente del proceso de compra y de posventa, qué clientes están relacionados entre sí, qué tipo de canal es el preferido por cada tipo de segmento, cuándo se toma la decisión de la compra, cuánto cuesta captar a un cliente, cuándo un cliente se va a pasar a la competencia o qué canales utiliza principalmente la competencia, son cuestiones fundamentales para conocer el comportamiento de nuestros clientes y dar una correcta respuesta a su demanda”, afirma María Gutiérrez.
Customer analytics es el término que se utiliza en marketing para detectar patrones de comportamiento, predecir las acciones y, en base al conocimiento obtenido, tomar decisiones para mejorar nuestro negocio y hacerlo más atractivo para nuevos clientes, fidelizando también a los que ya tenemos.

Pasos a seguir
Para conocer a fondo a los clientes, se deben seguir los siguientes pasos:

• En primer lugar, “Segmentar”, es decir, hacer grupos lo más homogéneos posibles. Se utilizarán técnicas analíticas (matemáticas), el conocimiento del negocio y el sentido común para hacer estos grupos.
• En segundo lugar, hay que “Personificar nuestros clientes”, creando clientes ficticios con las características de cada uno de los grupos de clientes. Esta herramienta permite poner el foco en las características más importantes del público objetivo, permitiendo un esquema compartido fácil de recordar sobre los clientes en todos los departamentos de la empresa.
• Es clave, también, centrarse en los puntos de contacto del cliente con nuestra empresa, hacer más énfasis en el comportamiento posventa, además de ser útil para todos los departamentos de la empresa. En este caso, el viaje del cliente o Customer Journey es una representación de las fases que atraviesa el cliente en su contacto con nuestra empresa.