Cuando hablamos de procesos es muy frecuente que pensemos en procesos productivos de fabricación y no tanto en procesos transaccionales, financieros…, o en la red de relaciones que entre todos ellos existe, dentro de las organizaciones, y que hacen que todo funcione como un sistema único. Normalmente esto ocurre porque solemos centrar nuestro pensamiento sobre procesos en los operativos que son los que aportan valor al cliente y los que generan el valor en la empresa. Pero es importante ser conscientes de que, para que esta cadena de valor, que nace en la identificación de las necesidades y las demandas del cliente y muere en la satisfacción de éstas, pueda ser una realidad, es necesario que existan, asimismo, otros procesos internos a la empresa que no aportan un valor directamente perceptible por el cliente, pero sí dentro de la organización. Éstos son los denominados procesos soporte (aportan recursos al restode procesos, arrastran hacia el progreso) y los procesos estratégicos (atañen a la Dirección de la empresa, determinan la política, objetivos y líneas estratégicas de la organización). Dentro de estas tres clases de procesos podemos agrupar todas las actividades que existen dentro de una empresa.
La definición
Antes de empezar a escribir sobre procesos es necesario recordar ¿qué es un proceso? Las Normas ISO definen proceso como 'el conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan entre si, que transforman elementos de entrada en resultados'. Processusen latín significa avance oprogreso. Ahí está la clave; la parte más importante de una definición de la palabra proceso es que la transformación de entradas (inputs) en salidas (outputs) ha de aportar un valor añadido y ha de tener siempre un cliente, ya que éste es el que determina la necesidad del mismo.
Según Deming y Senge (referentes, sin duda, cuando se trata sobre procesos), cada hecho que se produce en uno de los componentes de un sistema repercute sobre los demás componentes del mismo. Para comprender los efectos de las actividades, es necesario conocer y entender los diferentes procesos que encajan en un sistema organizacional completo. Esto define lo que se conoce como visión sistémica de la empresa: la empresa es un sistema complejo con fuertes relaciones entre los procesos. Los cambios en uno cualquiera de ellos, afectan y tienen influencia en otros. Porello, no pueden ser tratados como elementos de gestión independiente, sino entendiéndolos en su conjunto.
Podemos resumir estas ideas en las siguientes dos ecuaciones:
Gestión de un proceso = Dominio y mejora del mismo pero SGestión de los procesos ≠ Gestión por procesos.
La Gestiónpor Procesoses una forma de organización en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo mas eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes.El trabajo debe organizarse según las exigencias del cliente y del mercado.
La gestión u organización por procesos consiste en gestionar integralmente cada una de las transacciones o procesos que la empresa realiza. Podemos afirmar, por lo tanto, que una empresa está organizada por procesos cuando:
- Domina todos sus procesos
- Conoce las interrelaciones entre los mismos
- Tiene una visión sistémica de su funcionamiento
- Tiene una visión clara de lo que espera su cliente (orientación al cliente).
Para poder ver el contenido completo tienes que estar suscrito. El contenido completo para suscriptores incluye informes y artículos en profundidad
