Responsabilidad y transparencia

Según la Declaración del presidente, Alberto García Erauzkin,“Euskaltel se mantiene en 2011 como el único operador del Estado que ha crecido ininterrumpidamente en clientes, ingresos y resultados”.

En 2011, se inició el despliegue del Plan Estratégico 2011-2013 de Euskaltel, caracterizado por cuatro grandes retos: lograr la máxima eficacia y eficiencia comercial y operativa, lograr el crecimiento en la Comunidad Autónoma del País Vasco (CAPV), construir un nuevo posicionamiento que genere diferenciación a través de una gestión excelente de las emociones del cliente y crecer en otros negocios y mercados geográficos.

El primer ejercicio del nuevo ciclo estratégico 2011-2013 se saldó positivamente para Euskaltel, pese a la desfavorable evolución de los entornos económico y sectorial, que se tradujeron, por cuarto año consecutivo, en un nuevo descenso de los ingresos del sector de las telecomunicaciones (en torno al 4% en el año).

Euskaltel se mantuvo en 2011 como “el único operador del Estado que ha crecido ininterrumpidamente en clientes, ingresos y resultados desde su creación en 1998, incluso en el cuatrienio de la crisis 2008-2011, cerrándose el ejercicio con un crecimiento del 1,4% y unos ingresos de casi 334 millones de euros”.

Todas las líneas de negocio han crecido en facturación y base de clientes, reforzándose la posición de liderazgo en servicios como banda ancha, TV digital y telefonía fija en las zonas en las que existe despliegue de red de fibra óptica, y siendo el operador de mayor crecimiento de telefonía móvil en la CAPV.

El 2011, también afrontó la puesta en marcha de su primer Plan Director de RSE 2011-2013, alineado con el Plan Estratégico, que marca las líneas estratégicas a desarrollar con todos los grupos de interés y que integra los compromisos internos y externos que ha ido adquiriendo Euskaltel para impulsar la sostenibilidad del proyecto empresarial, siendo la excelencia en la gestión ambiental y la transparencia uno de los focos más relevantes. Su compromiso por ayudar a frenar el cambio climático es importante y por ello ha abordado el cálculo y la minimización de su huella de carbono.

En el ámbito social, cabe destacar su compromiso con la conciliación de la vida personal y profesional. La nueva jornada laboral continuada puesta en marcha ha supuesto un aumento del nivel de satisfacción general de sus personas, lo que anima a Euskaltel a continuar desarrollando otras políticas en relación con la igualdad y la diversidad.

La Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011 integra la información relativa al desempeño económico, social y ambiental a lo largo de 2011, alineado con los diez principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, constituyendo esta forma de presentar los resultados su Informe de Progreso Integrado Corporativo, en una apuesta clara por la transparencia y la sostenibilidad de la organización.

Presentación de la empresa

Presentación y alcance de la memoria

Euskaltel presenta su Memoria de Responsabilidad Corporativa, cumpliendo, de esta manera, el ciclo anual establecido para la presentación de este tipo de memorias. Así, en esta su séptima Memoria, Euskaltel publica la información correspondiente a 2011. El alcance de esta memoria se extiende a todas las actividades de la organización en todos sus centros de trabajo, incluyendo también acciones de tracción realizadas sobre proveedores y distribuidores de Euskaltel y con la sociedad en general.

La metodología seguida para la elaboración de esta Memoria se ha basado en la Guía del Global Reporting Iniciative (GRI) versión 2006 para informes de Sostenibilidad, y el suplemento GRI del Sector de las Telecomunicaciones (2003). Es por ello que, a lo largo de la misma, se da cuenta de todos los indicadores incluidos en dicha Guía, bien sea desarrollando su contenido, o bien manifestando las razones que explican su no consideración.

Los contenidos de la Memoria se han seleccionado a partir del desarrollo del concepto de sostenibilidad para Euskaltel como empresa socialmente responsable que busca equilibrar sus objetivos empresariales derivados de su Misión y Visión con las expectativas de sus grupos de interés, teniendo en cuenta tanto los contenidos y la experiencia de los años anteriores, como la actividad desarrollada por Euskaltel enmarcada en su compromiso por el desarrollo económico y social de la comunidad a la que presta sus servicios. Además, y con objeto de consolidar la determinación de la materialidad de la memoria, así como mejorar en la identificación de los temas que preocupan a los grupos de interés relacionados con Euskaltel en 2011, con la comunicación de la memoria de responsabilidad corporativa de 2010, se hizo llegar una encuesta a los grupos de interés sobre dicha memoria.

Para mantener la trazabilidad y poder analizar la evolución del desempeño de Euskaltel, se proporcionan datos, cuando es posible, para los tres últimos años.

Además de la Declaración del Presidente, la Memoria contiene nueve capítulos. El capítulo primero hace referencia a la orientación del proyecto Euskaltel, su trayectoria y las principales magnitudes y resultados obtenidos en 2011 en los ámbitos económico, ambiental y social, así como los compromisos que se adquieren cara a dicho ejercicio

El contenido de los siguientes capítulos está referido a su desempeño en los ámbitos de la responsabilidad social, la relación con clientes, la red, el medio ambiente, la relación con proveedores, el compromiso con las personas y su compromiso social, incluyendo al final de cada capítulo un apartado en el que se presentan los compromisos para el siguiente ejercicio.

En el noveno capítulo, se presenta, por una parte, la localización en su Memoria de los diferentes indicadores establecidos en la Guía GRI, así como del Suplemento de Telecomunicaciones GRI, y, por otra, un cruce, en clave test de coherencia, entre los indicadores GRI y los Principios del Pacto Mundial.

La información económica presentada en la Memoria está basada en la contabilidad de costes realizada por Euskaltel, enfocada a obtener información analítica por estructura departamental y línea de negocio, cumpliendo lo establecido en la legislación mercantil vigente y en las normas establecidas en el Plan General de Contabilidad.

La información ambiental presentada está basada en la información recogida en la Declaración Ambiental de la empresa, según Reglamento EMAS III, que ha sido sometida a un proceso de verificación externa por Aenor.

El nuevo enfoque en la rendición de cuentas ante los grupos de interés obedece al interés de Euskaltel en integrar su política de Responsabilidad Social con el resto de políticas en el sistema de gestión de la compañía y se refleja en una línea de acción de su Plan Director de Responsabilidad Social, alineado con el Plan Estratégico 2011-2013, que tiene, entre otros objetivos, el de “incrementar el valor aportado por Euskaltel a la Sociedad”.

Evolución del Plan Estratégico 2011-2013; Balance de 2011

El ejercicio 2011 supuso la puesta en marcha del nuevo Plan Estratégico 2011-2013, con cuatro grandes retos estratégicos por delante y diez líneas estratégicas de actuación en diversos ámbitos encargadas de materializarlos. La valoración global de la marcha de los objetivos estratégicos en el ejercicio es positiva, cumpliéndose progresivamente las metas planteadas, tanto cualitativa como cuantitativamente, lo que supuso cerrar el año con un crecimiento en todas las líneas de negocio, un moderado incremento de los ingresos en un entorno de fuerte recesión sectorial y la mejora en la cifra de beneficios, aparte de incrementar la percepción de calidad y satisfacción de los clientes, así como de importantes ratios internas de desempeño.

Desde la perspectiva de la actuación estratégica, los avances fueron claros, en unos casos, ejecutando importantes cambios que han tenido un impacto casi inmediato en el mercado, como ha sido la mejora de la propuesta de valor de la compañía en el ámbito residencial y, en otros, con la creación de las bases mínimas necesarias para impulsar progresivamente la estrategia de diversificación, estrategia que requiere un periodo más largo de maduración para generar resultados.

Retos

A continuación, se presenta, de un modo sintético, la evolución de cada uno de los retos estratégicos planteados para el presente ciclo de planificación:

- Reto 1: Lograr la máxima eficacia y eficiencia comercial y operativa. Se realizó un gran esfuerzo interno en 2011 por mejorar la eficiencia en costes en todos los ámbitos del negocio, a la par que la solvencia financiera y la capacidad comercial, lo que ha permitido ganar posiciones en ambos mercados y reforzar la posición estructural y financiera de la compañía. El efecto combinado de la gestión eficiente de los costes e inversiones, que ha derivado en la generación de importantes ahorros operativos, y la reducción de la deuda, ha permitido mejorar la rentabilidad y el beneficio neto, manteniéndose una sólida generación de caja.

- Reto 2: Lograr el crecimiento en la CAPV. El ejercicio deparó un claro enriquecimiento de la oferta en ambos mercados (residencial y empresa), con especial foco en la reinyección de valor al mercado residencial basada en una apuesta decidida por la convergencia fijo-móvil y por la optimización del conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. Desde esta perspectiva, se ha evidenciado un claro y sostenido cambio de tendencia en el negocio móvil al amparo de exitosos lanzamientos (Simple y M3Gusta), al que han acompañando además un reposicionamiento de la TV y mejoras en los productos de BA derivada de la incorporación de la tecnología DOCSIS 3.0, reforzándose así la posición competitiva de Euskaltel.

La banda ancha móvil se ha mostrado igualmente muy dinámica y foco del esfuerzo de la compañía, lo que ha permitido duplicar su número de líneas en un año, en una evolución que se ha situado por encima de la media del sector.

Euskaltel ha mantenido asimismo el esfuerzo de despliegue de infraestructura de red propia en la CAPV que permita aumentar el mercado accesible. La inversión prevista para los próximos años es de 240 millones de euros, que se dedicarán al incremento de la capacidad de la red y al desarrollo de productos y servicios innovadores.

En línea con la máxima estratégica de tratar de disponer en lo posible de infraestructura propia para prestar todos los servicios con alto nivel de autonomía y calidad, en 2011 se adquirieron licencias para uso de nuevas frecuencias móviles en la banda de 2,6 Ghz, aptas para el despliegue de redes móviles de cuarta generación (LTE-4G), abriendo así un amplio espacio de oportunidad para la mejora técnica de algunos de los servicios e incrementar la eficiencia operativa.

- Reto 3: Construir un nuevo posicionamiento que genere diferenciación a través de una gestión excelente de las emociones del cliente ha supuesto el refuerzo de la estrategia de atención y fidelización de los clientes, potenciando el factor cercanía como elemento diferenciador. El objetivo sigue siendo generar fans, un concepto ambicioso pero realizable que requiere de una visión muy avanzada del impulso de la lealtad y la prescripción, en un esfuerzo continuo que requerirá perseverancia y un planteamiento de avance progresivo a medio y largo plazo.

- Reto 4: Crecer en otros negocios y mercados geográficos ha supuesto la creación de las bases de expansión de la empresa. El tamaño alcanzado por la compañía y la ya importante presencia en el mercado de telecomunicaciones de la CAPV, un sector que muestra, además, claras evidencias de madurez, hacen necesario apostar por una estrategia de crecimiento basada en la diversificación, tanto en otros negocios a lo largo de la cadena de valor sectorial y servicios conexos, como en otros mercados geográficos. Así, durante 2011, se profundizó en la exploración de nuevas oportunidades en la venta de servicios móviles con ámbito estatal, en el entorno de las TIC y en el de prestación de servicios ligados a la expansión de la Sociedad Digital (salud, asistencia, educación, etc.) que, en cualquier caso, requieren periodos largos de maduración.

Retos para 2012

De cara al ejercicio 2012, Euskaltel se plantea seguir creciendo en ingresos y resultados, así como en la satisfacción y lealtad de sus clientes, aun cuando se prevé que el mercado y la economía agudicen su recesión, lo que conlleva intensificar las actuaciones para cumplir con los cuatro retos corporativos establecidos y, más específicamente, en los siguientes aspectos de negocio:

• La fidelización se ha vuelto más crítica que nunca. Es necesario proteger la base de clientes construida, sin olvidar la necesidad de acompañamiento y apoyo experto, para ayudarles a crecer con las mejores soluciones adaptadas.

• El posicionamiento competitivo. Ante un entorno de fuerte homogeneidad en las propuestas y en los modos de actuar de los propios operadores, resulta necesario construir la diferenciación. La excelencia en la gestión de las emociones (proporcionando una experiencia de cliente más que satisfactoria y cercana) es compleja, afecta a múltiples dimensiones y demanda diversas actuaciones de distinto calado, pudiendo requerir, si fuera necesario, la reinvención de la propia compañía y del modo de interrelación con el cliente.

• El enriquecimiento permanente de la propuesta de valor de la compañía en ambos mercados, donde a la componente técnica deberán ir agregándose de forma creciente elementos de servicio y otros intangibles apreciados por los clientes, actuales y/o potenciales. En un contexto económico de tanta dificultad como el actual, Euskaltel debe ahondar en la orientación al cliente y estructurar una oferta flexible y acorde a las necesidades de los usuarios con un mayor grado de segmentación.

• Profundizar en la diversificación, lo que requiere industrializar en mayor medida la gestión de oportunidades y potenciar las capacidades necesarias para materializarlas.

• Esfuerzo en I+D+i que permita acceder a las capacidades y medios necesarios para lograr en todo momento una prestación excelente, actual y futura, de los servicios en un contexto de avance tecnológico permanente, así como para la mejora continua de la propuesta de valor y para conseguir afianzar la estrategia de diversificación.

• El refuerzo de la eficiencia comercial y operativa, sin arriesgar la efectividad, ya que un entorno maduro de mercado y de coyuntura económica desfavorable como los actuales convierten esta gestión en una variable crítica, tanto para la mejora de los resultados y el mantenimiento de las capacidades competitivas, como para la mera conservación del valor del negocio. La solvencia y prudencia financiera, rentabilidad del negocio y la generación de caja se mantienen de nuevo como elementos prioritarios para abordar los compromisos financieros y de expansión de la compañía marcados para 2012 y 2013.

• El aprovechamiento de los vectores de crecimiento de servicios detectados, donde ámbitos como la banda ancha móvil, el entorno audiovisual, servicios a empresas u otros más ligados a las TIC, presentan aún potencialidad de crecimiento a futuro.

La puesta en marcha de este nuevo Plan Estratégico continua con un enfoque de objetivos ambiciosos que permitan seguir creciendo durante los próximos años.