Seis Sigma como un deporte de equipo

Es frecuente querer aunar los conceptos alta calidad y elevada innovación, incluso cuando parece que en la gestión de nuestras compañías los excluimos mutuamente. Aunque en algunos lugares todavía actúan como si la calidad fuera el enemigo de la rapidez y por esta razón optan por esperar 'hasta que pase algo', la mayoría parece haber entendido que la calidad, como cualquier cualidad de un producto o servicio, debe ser gestionada sistemáticamente para lograr la satisfacción del cliente. Por otro lado, la idea de producir innovación con regularidad parece un objetivo difícil de alcanzar para la mayoría de las compañías que suelen preferir 'contratar y esperar' para producir nuevos productos y servicios que los clientes aspiren a comprar.

Peor aún que la postura de elegir entre calidad o velocidad para atraer al cliente, es que muchas compañías, e incluso algunas industrias enteras, parecen creer que la elección debe realizarse entre calidad o innovación. Esta postura suele desembocar en situaciones increíbles y a veces hasta terroríficas como, por ejemplo, el desastre recientemente ocurrido de Vioxx.

La verdad es que sí es posible proporcionar con regularidad productos y servicios de alta calidad. Algunas compañías, como EasyLink Services Corporation, han aprendido bien la lección. EasyLink proporciona servicios de mensajería electrónica de empresa a empresa a más de 20.000 clientes a escala mundial. Mejoró su calidad de servicio desde un nivel Sigma del 3,5 al 5 en tan solo tres años, gracias a que implantó un sistema de gestión de calidad basado en cumplir las expectativas de los clientes a un nivel de Seis Sigma y por comprometer a la compañía entera a cumplirlo.

Del mismo modo, también es posible producir por sistema altos niveles de innovación. Sirva como ejemplo el caso de la empresa Bell Labs, que durante muchos años fue envidiada porque producía tres nuevas patentes por jornada laboral. Aunque quizás este hecho no sea una consecuencia directa de la innovación, demuestra que existía cierto nivel de creación sistemática. De hecho, Bell Labs implantó un sistema de gestión centrado en fomentar, medir y proporcionar una innovación valorada por los clientes.

Aunque parezca que innovación y calidad sean, como mucho, cosas independientes, tienen más en común que ser sólo unos atributos importantes para lograr la satisfacción de los clientes. La entrega regular de innovación no tiene por qué estar reñida con la entrega sistemática de alta calidad. Las compañías deben ser capaces de explotar las relaciones entre estos dos conceptos tan importantes para destacar en ambos. Lo pueden conseguir aplicando estas claves prácticas:

• Crear un sistema de gestión enfocado en todos los aspectos a las expectativas de sus clientes.
• Captar y entender lo que es realmente importante para sus clientes.
• Optimizar constantemente las formas de comunicarse con los clientes
• Establecer unos stretch goals y clarificar las acciones a desarrollar para cumplir con estas expectativas.
• Establecer objetivos de realización a largo plazo para obtener calidad e innovación valorada por los clientes.
• Medir y evaluar regularmente la realización dentro de estas áreas clave.
• Establecer una comunicación clara, frecuente y consistente entre los mandos y el resto de la empresa.
• Escalonar los objetivos, medidas y resultados de la realización a lo largo de toda la empresa.
• Aunque existan muchas formas de hacerlo, algunas compañías opinan que la planificación o la implantación de la política Hoshin son una manera eficaz y sistemática de conquistar el corazón y la mente del público.
• Utilizar datos e información claros y concisos para tomar decisiones.
• Esto se debe emplear para impulsar las mejoras de un proceso comercial veloz.
• Aplicar herramientas y métodos testados para la planificación, el diseño y la comercialización de nuevos productos y servicios.
• Aunque ya se conozcan métodos basados en hechos reales para la resolución de problemas, como lo es el Seis Sigma DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar) o DFSS para impulsar la mejora de calidad, resulta extraño aplicar una lógica igualmente estructurada para impulsar la innovación. No obstante, si enfocamos la resolución de un problema como algo similar a aprovechar una nueva oportunidad, el parecido entre mejorar la calidad y crear innovación se hace evidente. De eso se dio cuenta la empresa Bell Labs hace años al utilizar la misma propuesta para la mejora de calidad como para evaluar las oportunidades de innovación.
• Implantar en la empresa una cultura empresarial que trate la innovación y la calidad como si fueran los objetivos de un único equipo de deporte:
• Todo el personal debe involucrarse y comprometerse en el proceso y no sólo los expertos (black belts.)
• Crear un marcador de resultados para que todos vean la evolución.