Un servicio de calidad

Aeno, EQA, SGS, Bureau Veritas Certification, LRQA, TÜV Rheinland, TÜV SÜD, Applus+ y BM Trada presentan sus diferentes herramientas para la certificación calidad del servicio. Son herramientas cada vez más demandadas por las empresas -y los consumidores- del siglo XXI.
La certificación de los servicios es un paso más allá en el ámbito de la calidad, ya que representa la exigencia del cumplimiento de normas y especificaciones particulares aplicables al servicio concreto y orientadas a la satisfacción de los clientes.
La certificación de Aenor reconoce el esfuerzo de empresas y administraciones públicas por atender las necesidades de las personas y ofrecer cada día un mejor servicio. Los certificados de Aenor de Calidad Comercial, Cartas de Servicio, Servicios turísticos y Transporte público de pasajeros son un ejemplo de ese compromiso con los ciudadanos.
En el campo de la salud, se ha comenzado a certificar la calidad del servicio en clínicas dentales. Así mismo, hay certificaciones específicas para ambulancias, residencias de mayores, o la seguridad en parques infantiles.

Calidad Comercial
El certificado Marca N Aenor de Servicio de Calidad Comercial se basa en los requisitos que establece la norma UNE 175001 de Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio que permitan satisfacer las expectativas de los clientes.
La norma UNE 175001 es una eficaz herramienta para reforzar la competitividad del pequeño comercio e implica el compromiso de los establecimientos por la mejora continua. El certificado tiene una vigencia de cinco años.
La norma evalúa numerosos aspectos inherentes a la propia actividad que desarrollan los comercios, como: cortesía; seguridad; accesibilidad; gestión de incidencias, quejas y reclamaciones; sistema de mejora continua; competencia profesional; credibilidad; comprensión del cliente; capacidad de dar respuesta; fiabilidad; comunicación; instalaciones; equipo y mobiliario; envases y embalajes; documentos de compra; productos, e imagen.
Para obtener este certificado, los establecimientos deben realizar una autoevaluación. Estos datos serán posteriormente verificados por un auditor de Aenor a través, entre otros, del sistema de cliente misterioso, que consiste en que el auditor se hace pasar por un cliente cualquiera sin dar a conocer su identidad, para comprobar si el local cumple con los requisitos contemplados en la norma.
La Norma UNE 175001 es válida para numerosas actividades comerciales, aunque existen cuatro sectores que cuentan con especificaciones propias: ópticas; floristerías; carnicerías, y pescaderías. La norma se elaboró en el seno de Aenor, entidad legalmente responsable del desarrollo de las normas técnicas en España, y contó con la participación y consenso del sector. Asimismo, recogió las opiniones de los consumidores.

Etapas
La mejora continua, el alto grado de control de los procesos, el aumento de la confianza de consumidores y usuarios… son algunas de las numerosas ventajas y garantías que proporciona la certificación ISO 9001 a las empresas que han implantado este referencial. No obstante, este sistema no siempre es aplicable al pequeño comercio, donde suele resultar complejo y algo costoso. Así, con el fin de soportar la apuesta por la calidad de servicio en el comercio minorista y tener en cuenta las particularidades de dichos establecimientos, se elaboró la norma UNE-175001, según informa Applus+.
Esta certificación es un sistema específico para pequeños comercios, enfocado a optimizar la calidad del servicio y demostrar el compromiso de atención al cliente que poseen estas empresas.
Applus+ actúa como entidad independiente y lleva a cabo el proceso de auditoría y certificación adaptado a las necesidades de cada comercio. Cuenta con un equipo de auditores con experiencia dilatada en la certificación de comercio minorista, que conocen las particularidades, el funcionamiento y la filosofía de este tipo de establecimientos.
Su proceso de certificación UNE-175001 consta de las siguientes etapas:

- Designación del equipo auditor: selección del equipo auditor, el más adecuado a las particularidades de la empresa.
- Fase I - Compra misteriosa: El auditor, sin identificarse como tal, efectúa una compra en el comercio auditado.
- Fase II: Tras al identificación del auditor, se efectúa la evaluación sobre el resto de requisitos.
- Informe de auditoría:
- Satisfactorio: Presentación del expediente de la empresa a Comisión de certificación.
- No satisfactorio: Solicitud a la empresa de un plan de acciones correctivas.
- Comisión de certificación.
- Emisión del certificado.
- Seguimiento del certificado: auditorías con periodicidad anual.

Éstos son los beneficios que se consigue con la certificación con Applus+: muestra el compromiso del establecimiento con la calidad de servicio; mejora la imagen de los establecimientos comerciales ante el cliente final, e impulsa al comercio a una dinámica enfocada hacia la mejora continua.