Este artículo se hace eco de un estudio que demuestra que muchos problemas hallados en el diseño, producción y suministro de productos y servicios pueden prevenirse aplicando herramientas estadísticas. La aplicación de conceptos estadísticos básicos para analizar el proceso y comprobar los datos, permite tomar decisiones de forma proactiva, eliminando las causas y reduciendo la variación. Cuando los resultados son predecibles y la variación se minimiza, mejora la calidad, se reducen los costes y aumenta la satisfacción del cliente.

La variación es el enemigo a combatir

La variación resulta dañina en todo proceso repetitivo. Genera costes. En el gran deporte del fútbol americano, en caso de que el pateador de un equipo siempre fuese capaz de enviar el balón exactamente al centro de los postes, el equipo tendría una ventaja competitiva. Otros pateadores quizá tuvieran mayor variación. Esto podría resultar más emocionante pero potencialmente más caro si el resultado fuera ajustado y la patada no estuviera lo suficientemente cerca.

En cualquier proceso repetitivo, se valora la ausencia de la variación. Pensad en un piloto que aterriza en un aeropuerto, el sabor de las patatas fritas del McDonalds o la dependencia de la conexión de la banda ancha de Internet. A veces, incluso la mínima variación puede suponer un gran problema.

La variación en cualquier proceso repetitivo resulta dañina ya que supone pérdidas, interrupciones y da lugar a la no satisfacción del cliente. A veces pensamos que los productos fabricados con dimensiones que exceden las especificaciones del cliente son poco rentables, pero esto es sólo la punta del iceberg. Las piezas que se salen de la especificación son físicamente obvias porque normalmente se detectan antes de ser enviadas al cliente y se clasifican como chatarra o retrabajo. Pero imaginad que distintas piezas con una variación se ensamblan y que la longitud de cada uno de los componentes esté en el extremo inferior de la tolerancia. Al apilarlos, por casualidad, estas variaciones dan como resultado una pieza corta... y de hecho, mucho más corta que cualquier otro conjunto compuesto por varias piezas en el extremo superior de la tolerancia permitida.

En determinados procesos de fabricación, la variación puede percibirse en el comportamiento de la pieza. Pensad en la funcionalidad del freno de mano. Cuando un conductor acciona el freno, existen diversos factores que contribuyen al sentir del sistema de frenado. En determinados vehículos, echar el freno puede parecer en ocasiones firme… en otras puede parecer blando. Teniendo en cuenta lo exigentes que son los clientes de hoy en día, incluso esta variación puede ser la causa de quejas por parte su parte, reclamaciones de calidad y, posiblemente, pérdidas en la cuota del mercado.

Analizando la variación

Los conceptos estadísticos nos permiten evaluar y monitorizar la variación. Si se midiera la longitud de las piezas de una misma muestra, podríamos apreciar que mientras las piezas están cerca de determinado valor, algunas mediciones son superiores y otras inferiores a la longitud media. Podría utilizarse un histograma para la visualización del alcance de dicha variación y proporcionar una vista de la tendencia central o de la longitud media. En un histograma, los valores medidos se ubican en el eje X y la altura de las barras de cada valor representa el número (o porcentaje) de ocurrencias de dicho valor.

La forma de la distribución de valores en un histograma indica los resultados esperados. Donde la curva alcanza su punto más álgido, existe una mayor probabilidad del valor correspondiente. Sin embargo, en el punto donde la curva se encuentra más cerca del eje X, existe una baja probabilidad de obtener el valor correspondiente.

Teniendo en cuenta que los clientes son cada vez más exigentes y que la competencia global ofrece a los consumidores una mayor variedad, la reducción de la variación resulta muy importante para la supervivencia de una empresa. Los clientes no quieren simplemente un producto que funcione adecuadamente, sino que además de tener un bonito diseño, tiene que operar sin problemas; en definitiva, un producto que esté bien diseñado. El requisito para el fabricante ya no es solamente fabricar piezas dentro de la especificación o mantener los procesos dentro de un rango. Más que nunca, el requisito ahora es reducir la variación dentro de los límites de la especificación y aportar un comportamiento objetivo que maximice la satisfacción del cliente. La fabricación a nivel mundial requiere que los procesos sean capaces de producir un producto que satisfaga los requisitos del cliente. Mientras que el histograma es una herramienta para entender la variación después de la ocurrencia de ésta, existen otras herramientas estadísticas que nos permiten gestionar y evaluar de forma proactiva la variación y la capacidad.