Seis claves para adaptar el comercio electrónico al mercado alemán

En primer lugar, es necesario diferenciar entre el ámbito de la venta a empresas (B2B) y el de la venta a consumidores (B2C). Mientras que el B2B está menos reglamentado, el B2C está sometido a fuertes exigencias de la normativa de consumo. En este caso, el mero cumplimiento de la ley española es insuficiente para cumplir los estándares alemanes, dado que la normativa germana otorga una mayor protección en numerosos puntos. Es más, la aplicación de la ley es controlada de forma rigurosa por las instancias judiciales, asociaciones de consumidores y los propios competidores.
Esta suma de factores ha dado lugar a la aparición de estándares específicos del e-Commerce alemán. Uno de los puntos que más dudas genera en los negocios on-line a la hora de acceder al mercado alemán es la política de devoluciones. Los consumidores alemanes están habituados a un elevado nivel de protección, siendo clientes exigentes que esperan poder ejercer su derecho de devolución sin traba alguna.

Consejos
Consciente de esta realidad y como experto en el mercado alemán, Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops en España, ofrece a los comercios electrónicos españoles seis consejos a tener en cuenta para cumplir con la política de devoluciones de una tienda on-line destinada al mercado alemán:

1. Evitar la confusión de términos: En España se usan de forma indistinta los términos derecho de devolución y derecho de desistimiento. El problema es que la traducción de estos dos términos hace referencia a dos derechos distintos en el derecho alemán: el derecho de desistimiento Widerrufsrech” y el derecho de devolución Rückgaberecht. Por lo tanto, al referirse al derecho de desistimiento, debería utilizarse el término desistimiento Widerrufsrecht. Igualmente, este no debe confundirse con otros derechos, como el de garantía legal. De concederse un derecho de devolución prolongado Freiwilliges Rückgaberecht, deberá quedar claramente diferenciado del derecho de desistimiento legal.
2. Plazo de desistimiento: En Alemania el plazo de desistimiento es de 14 días naturales. Este periodo comienza a contar a partir de la entrega de la mercancía o de la contratación del servicio, siempre y cuando se haya informado al consumidor conforme a la ley. Esta precisión es importante, dado que si no se informa al consumidor de acuerdo con los requisitos legales, el plazo de desistimiento no comenzará, por lo que el consumidor contará con un plazo ilimitado.
3. Información en el proceso de pedido: Se debe informar al consumidor, antes de la emisión de su voluntad contractual, de si le corresponde o no un derecho de desistimiento. Los tribunales alemanes han especificado los requisitos de presentación de esta información, de tal manera que la mayoría de tiendas on-line alemanas informan mediante un link o una caja informativa sobre este derecho en la última o penúltima página del proceso de pedido.
4. Documento informativo Widerrufsbelehrung: Se debe incluir un documento informativo sobre el derecho de desistimiento. Este documento incluye información detallada sobre el plazo, forma y consecuencias del ejercicio del derecho de desistimiento. Es aconsejable utilizar el documento modelo facilitado por el Ministerio Alemán de Justicia, ya que se encuentra avalado por este y no puede ser sancionado.
5. Forma de ejercicio: El derecho de desistimiento puede ejercerse en Alemania de forma escrita (por ejemplo, mediante carta, fax o e-mail) o a través de la devolución de la mercancía. Es posible facilitar el acceso a un formulario para el ejercicio del desistimiento, si bien se ha de informar sobre las otras formas. El desistimiento no puede ejercerse por teléfono, por lo que se ha de evitar la inclusión de un número de contacto en el documento informativo.
6. Restricciones al derecho de desistimiento: Alemania se caracteriza por su abundante jurisprudencia favorable para los consumidores. Los tribunales alemanes han condenado el establecimiento de restricciones al derecho de desistimiento no previstas en la ley, como es el caso del rechazo de devoluciones de mercancías abiertas, el establecimiento de penalizaciones o la retención de los costes de envío originario en caso de desistimiento. Es más, determinadas prácticas toleradas en otros países europeos, han sido sancionadas en Alemania.