Más allá de la innovación tecnológica

La innovación se ha convertido en un factor esencial para lograr el éxito de las empresas y, en consecuencia, en un aspecto clave en el crecimiento de la economía. Este concepto se utiliza como respuesta a las demandas de los consumidores, a las exigencias del mercado y a la competencia global. El hotelero, uno de los sectores más relevantes en España, arrastra una imagen de poco innovador, pero está acelerando esta actividad. Mediante el Informe sobre Innovación en el Sector Hotelero realizado por Cotec, se busca profundizar en el conocimiento del proceso de innovación en el sector turístico y, en concreto, en la industria hotelera, con la intención de interpretar correctamente y mostrar sus pautas de funcionamiento.

Cotec ha basado el resultado en varias entrevistas realizadas a los responsables o participantes destacados en los procesos de innovación en los establecimientos u organizaciones participantes, seleccionadas dentro de un abanico de posibles empresas que se consideran idóneas para obtener unas conclusiones válidas para el conjunto del sector. En la fase de recogida de información, además del carácter cuantitativo, se ha considerado de manera importante el aspecto cualitativo, para obtener un listado de casos y buenas prácticas concretas de cada organización.

Objetivos actuales

Conseguir la diferenciación con respecto a la competencia y atraer turismo de calidad son objetivos actuales del sector hotelero español, que van de la mano de una intensificación y profesionalización de la actividad innovadora que haga posible el lanzamiento de nuevos productos y servicios.

Sin embargo, el interés generalizado por la innovación que se aprecia en el sector hotelero hoy en día tiene todavía un reflejo débil en la organización y en los sistemas de gestión de sus empresas. Aunque algunas organizaciones españolas pioneras del sector han recorrido ya un cierto camino en la profesionalización y sistematización de sus actividades de innovación, generalmente la innovación todavía es considerada más como un objetivo que se debe cumplir que como una función del negocio.

Orientación a corto plazo

El patrón general muestra un sistema de gestión de la innovación poco estructurado y formalizado, discurriendo el desarrollo y gestión de las actividades de innovación, en la mayor parte de los casos, de forma compartida con otras funciones operativas de la organización. Muchas de las prácticas y mecanismos de trabajo habituales en el sector contribuyen y se utilizan en el desarrollo de innovaciones, aunque no responden en su origen a este objetivo.

Otra de las características más significativas de la innovación en los hoteles, que en gran medida es consecuencia del solapamiento con actividades de carácter operativo, es su orientación hacia el corto plazo. El análisis de la información contenida en las encuestas de satisfacción de clientes es la vía más utilizada para la identificación de posibles innovaciones. Así, las actuaciones que hay que desarrollar se focalizan en la resolución de problemas y en el desarrollo de mejoras incrementales sobre la propuesta de servicios, todo ello respondiendo a necesidades actuales y con resultados esperados a corto plazo. La visión a largo plazo aparece por tanto como una de las principales carencias de la innovación en este negocio.

Innovación tecnológica

En lo que respecta a la innovación tecnológica, el sector hotelero se caracteriza tradicionalmente por ser comprador de tecnología, teniendo a lo sumo una participación como especificador de necesidades que han de servir de guía en el desarrollo de las tecnologías que utiliza (tanto TIC como otro tipo de equipamiento tecnológico).

En este sentido, se advierte la existencia de áreas del negocio que pueden constituir fuentes potenciales de tecnología propia, todavía inexploradas. Tal podría ser el caso del tratamiento del creciente volumen de información que se dispone sobre potenciales clientes a través de los sistemas de marketing y comercialización a través de internet, un campo en el que el negocio hotelero puede encontrar la oportunidad de jugar un papel más activo desarrollando conocimiento y tecnología propia.

Además, las particularidades del sector hacen que no exista un criterio claro y comúnmente aceptado sobre las actividades pueden considerarse como innovación o como I+D. Estas dificultades para la identificación y reconocimiento comienzan a nivel interno, puesto que en muchas ocasiones las propias empresas del sector no tienen claro si determinadas actuaciones pueden tener esta consideración.

Sin embargo, el problema aparece realmente en el ámbito externo, fundamentalmente en la discriminación que hacen los programas públicos de ayuda a la I+D sobre las actividades que apoyan, que se encuentran tradicionalmente más orientados hacia tipos de actividades de investigación y desarrollo realizadas por las empresas industriales.

La madurez

El núcleo y objetivo fundamental del estudio de Cotec ha sido tomar el pulso del sector hotelero en lo que se refiere a su enfoque y prácticas de la gestión de la innovación. Para ofrecer una perspectiva sintética de los resultados conseguidos de acuerdo a este objetivo, se utiliza el concepto de madurez del sistema de gestión de la innovación.

La madurez de un proceso se define como la medida en la que éste se encuentra debidamente definido, gestionado, controlado y es efectivo, lo cual se traduce en este caso en el posicionamiento sobre una escala que traza la evolución de un sistema de gestión de la innovación, desde un estado inicial propio de las organizaciones que están comenzando su andadura en este ámbito, hasta un estado avanzado característico de los líderes en innovación.

El nivel de madurez en gestión de la innovación de una empresa, un colectivo de empresas o un sector se valora a partir del análisis de la situación en cada uno de los elementos que forman parte del sistema. Según lo observado en las empresas participantes en este estudio, el grado de madurez del sector hotelero en España se encuentra en un nivel bajo.

Gestión de la innovación

Uno de los aspectos que destacan en cuanto a la organización del sector hotelero es que la responsabilidad sobre la innovación se encuentra distribuida en el conjunto de la organización. La innovación se desarrolla de forma independiente desde diferentes departamentos (sistemas, calidad, mantenimiento, etc.). Cada uno trabaja en su parcela específica, sin que exista una coordinación y seguimiento global de las actividades innovadoras en su conjunto.

En el sector se observa una tendencia hacia el liderazgo de las actividades de innovación desde los departamentos de calidad, lo cual entraña el riesgo de desvirtuar su alcance y objetivos, si se confunde innovación con excelencia en gestión y las prácticas innovadoras con la mejora continua.

Además, no existen órganos, comités u otras fórmulas organizativas con la función específica de realizar la toma de decisiones relativas a la innovación. Las decisiones sobre la selección y lanzamiento de actividades y proyectos de innovación siguen procesos y criterios ad hoc poco formalizados, si bien la comunicación continua y la alta participación de la dirección en todo tipo de decisiones de la empresa suplen en la práctica esta debilidad estructural.