Como agencia que nació con cero empleados y que llegó a tener 55.000 trabajadores en doce meses, la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA) logró formar su propia mano de obra. Los trabajadores entraron en un clima laboral extremadamente dinámico y, en ocasiones caótico; cargado tanto emocional como políticamente. Dadas estas condiciones específicas, los directivos de la TSA consideraron que existía una necesidad importante de formar una oficina que ayudara a establecer una cultura del lugar de trabajo de alto rendimiento, con estrategias comunes, enfocada a la toma de decisiones y a la resolución de problemas. Esto permitiría que la TSA gestionara los inevitables conflictos que surgen en cualquier organización y más aún teniendo en cuenta la rapidez con la que se creó la misma. La Oficina del Programa de un Lugar de trabajo Modelo (en inglés Model Workplace Program Office, MWPO) fue creada para construir un enfoque sistémico con el fin de establecer y mantener una cultura positiva del lugar de trabajo, caracterizada por un alto nivel de confianza mutua, compromiso y respeto. Además, esta oficina trabaja para fomentar la colaboración, la comunicación y el compromiso con los trabajadores de toda la organización y ayuda a construir una serie de procesos y prácticas que permiten la integración y unos enfoques cruzados para la resolución de problemas. Dada la importantísima misión de seguridad que realiza la TSA, es obligatorio que las dudas y preocupaciones, bien sean de importancia individual o a nivel organizativo, sean dadas a conocer con la confianza suficiente y se resuelvan puntual y eficazmente.
El elemento fundacional del Programa del Lugar de Trabajo Modelo es el desarrollo de un sistema de gestión de conflictos integrado (ICMS). El objetivo del ICMS es crear un entono en el que las cuestiones, las preocupaciones y las sugerencias sean planteadas y recibidas de forma respetuosa y tratadas con responsabilidad, independientemente de que hayan sido planteadas entre dos personas o grupos, o entre la directiva y los trabajadores, en el que las decisiones se tomen y se comuniquen mejor. En resumen, el ICMS apoya la misión y el cumplimiento de la siguiente manera: asegurando el enfoque de la misión mediante una mejor gestión del conflicto; reduciendo los costes del conflicto; y reforzando la eficacia organizativa mediante decisiones mejor informadas, desarrolladas y comunicadas.
La visión de los líderes
Los objetivos estratégicos para el programa se enumeran en la declaración de principios y visión del lugar de trabajo modelo.
En primer lugar, se busca integración:
- Mayor comunicación y cooperación, y el compromiso con los enfoques multifuncionales para la resolución de problemas.
También se pretende construir un lugar de trabajo modelo que:
- Proporcione un entorno de trabajo caracterizado por un trato justo, constante y no discriminatorio.
- Aporte una serie de oportunidades reales que planteen y resuelvan las cuestiones del lugar de trabajo sin temer a ninguna recriminación o represalia.
- Potencie el espíritu de los trabajadores, el servicio al cliente y las relaciones con los participantes mejorando la capacidad organizativa para gestionar conflictos y resolver disputas y minimizar los costes derivados de las mismas.
- Estimule y proteja un flujo de información óptimo dentro de la TSA, a través y entre las unidades organizativas.
Además, se busca construir competencias y proporcionar procesos:
- Construir habilidades y oportunidades para plantear y resolver cuestiones.
- Promover la implicación de los empleados.
- Fomentar el empowerment tanto de los altos cargos como de los demás empleados para plantear cuestiones y resolver problemas en sus niveles respectivos.
- Asegurar medios formales e informales para plantear y resolver problemas.
- Proporcionar garantías contra represalias o recriminaciones derivadas de la utilización de las habilidades y procesos para plantear cuestiones y preocupaciones.
- Promocionar y premiar la excelencia en la gestión del cambio.
Construcción de un sistema integrado
El diseño del ICMS presentado está basado en el modelo Lynch ICMS Model©, desarrollado por Jennifer Lynch, Q.C., de PDG People Development Global Inc. en 1994 para la policía montada canadiense. Este modelo ha sido introducido en diversas organizaciones con el fin de conseguir una cultura de competencia del conflicto donde se traten con absoluta confianza todas las dudas y preocupaciones que se reciban, de forma responsable, y en donde las decisiones lleguen de la mano de los implicados.
El Lynch ICMS Model© se basa en las directrices internacionales aprobadas por la Asociación de Resolución de Conflictos, cuya coautora fue precisamente la propia Jennifer Lynch en el año 2001. El modelo tiene dos componentes: una estructura de resolución de conflictos actualizada y una serie de elementos organizativos (prácticas y procesos organizativos).
El primer componente, la estructura de resolución de conflictos actualizada, dispone de cuatro elementos esenciales: amplitud del alcance; facilidad de acceso; oportunidad de elección; garantías, fomento de la utilización voluntaria, confidencialidad, derechos y protección contra reprimendas.
El segundo componente, los elementos organizativos, hace referencia a las prácticas organizativas y a los procesos que fomentan y mantienen una cultura competente en conflictos en las siguientes categorías:
- Dedicación y el compromiso del liderazgo, lo que incluye la competitividad, modelar comportamientos y la tutorización de los empleados.
- Coordinación. Construir una infraestructura ICMS, por ejemplo, una oficina de programa nacional, una serie de coordinadores regionales y/o locales y un grupo, y un equipo nacional de personas que participen en la tutorización y representación.
- Construir capacidades internas. Construir habilidades progresivas para todas aquellas personas que tuvieran (o debieran tener) la gestión de conflictos entre sus tareas laborales.
- Comunicación. Estrategia y herramientas para una comunicación eficaz; comunicación horizontal y vertical.
- Alineación constante de las iniciativas corporativas, las prácticas, los procesos y las políticas con los objetivos ICMS.
- Evaluación para la mejora continua y de costes y beneficios.
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