Actualmente, diversas organizaciones están experimentando una creciente necesidad de mejorar su rendimiento. Los desperdicios excesivos, los problemas de calidad, la necesidad de incrementar los ingresos, los clientes insatisfechos, la necesidad de reducir costes... la lista de problemas cada vez es más larga. La cuestión es cómo avanzar en la mejora de manera sistemática, enfocada y sostenida. Afortunadamente, existe una tecnología de mejora conocida como Seis Sigma. También se utilizan otros métodos de mejora eficaces, como la producción Lean, las evaluaciones Baldrige (EFQM en España), e ISO 9000. Todo esto, a menudo, conduce a largas discusiones, nada productivas, sobre cuál es el enfoque de mejora que se debe utilizar en una situación determinada. Las personas prudentes emplean todos los enfoques, seleccionando la herramienta adecuada para el problema en cuestión. Para mejorar esta filosofía, se necesita un enfoque holístico que integre todas las herramientas útiles en una metodología común.

El enfoque holístico

Existen seis características clave en un enfoque holístico de mejora. En primer lugar, debe funcionar en todo tipo de procesos, funciones, negocios y culturas. Esto resulta necesario ya que todas las organizaciones disponen de diversos factores que emplearán el enfoque de mejora.

En segundo lugar, el enfoque debe proporcionar un idioma común, un juego de herramientas, y unos mapas de carreteras para la mejora, que pueden ser utilizados por todas las partes de una misma organización. En tercer lugar, debe tener construidos, en el proyecto (por ejemplo, planes de control y auditorías) y en la gestión (por ejemplo, sistemas de gestión incluidas revisiones), métodos y herramientas que permitan que la mejora y el enfoque se mantengan en el tiempo. La cuarta característica crítica es el sentido de urgencia. Esto incluye los objetivos y las líneas temporales a todos los niveles (proyectos y estrategias) así como también contar con las personas adecuadas para lograr los objetivos y los plazos.

En quinto lugar, los sistemas de gestión deben estar localizados para apoyar y guiar la mejora. Un principio fundamental es, que si se quiere lograr la mejora de forma regular y sostenida, deben tenerse localizados procesos de gestión en el lugar para guiar y apoyar el esfuerzo. La sexta característica clave es que debe dirigir los tres aspectos clave de la gestión del proceso: diseño/rediseño, mejora y control. Las organizaciones son organismos dinámicos en constante cambio, por lo que esta característica requiere una atención constante.

Lecciones aprendidas en 25 años

Se ha aprendido mucho sobre la mejora durante los últimos 25 años. Y todo ello puede ayudar a crear un enfoque holístico. Los enfoques clave utilizados, muchos de los cuales datan de principios del siglo XX, incluyen:

• Control Estadístico de la Calidad (años 20)

• Inspección (anterior a los años 30)

• Círculos de Calidad (1950-1960)

• Control Estadístico de Proceso (1960-1970)

• Gestión de la Calidad Total (1980-1990)

• ISO 9000 (años 80)

• Reingeniería (años 90)

• Seis Sigma (años 90)

• Lean (2000+).

De hecho, los enfoques de mejora empleados en la actualidad pueden hallar sus orígenes en el trabajo de Frederick Taylor, en el siglo XX. Algunas de las lecciones más importantes que se han aprendido son las siguientes:

• “La mejora se consigue proyecto a proyecto y de ninguna otra manera” como afirmaba J. M. Juran.

• La mejora debe ser planeada, incluida la estrategia y los objetivos. No sucede por que sí.

• Los proyectos de mejora deben estar conectados con las prioridades de los negocios y el resultado final. De no ser así los proyectos no recibirán la prioridad, los recursos y la atención necesarios.

• El proyecto de mejora debe estar liderado por el personal adecuado, incluido un campeón de proyecto y los líderes de proyecto del grupo (por ejemplo, cinturones negro y verde de Seis Sigma).

• Un idioma común, los marcos y las herramientas resultan necesarios para acelerar los procesos de aprendizaje, el cumplimiento de proyectos y los procesos de comunicación.

• Las herramientas de mejora deben estar integradas en el marco de mejora (por ejemplo DMAIC: definir, medir, analizar, mejorar y controlar) y también secuenciadas y unidas, por lo que los usuarios conocen el orden en el que se utilizan las herramientas y cómo se acoplan las unas a las otras.