A cualquier persona u organización, le gustaría trasladar a otros sus pensamientos y hacerse entender, pero también saber, controlar y decidir la imagen que los demás tienen de ella, qué se dice de ella, qué información se transmite y en qué manera se hace.
La gestión de la comunicación en las organizaciones pretende precisamente maximizar este conocimiento y trata de conseguir la alineación de las personas (dentro y fuera de la organización) con determinados objetivos que la propia organización propone. Y es que la comunicación es un proceso esencial en la actividad relacional de las organizaciones, tanto externa (CE) con otras organizaciones con las que opera o con las que constituye alianzas, como interna (CI) con las personas empleadas y la interacción entre ellas.
El libro La comunicación en la gestión de las organizaciones excelentes, editado por la Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea, es el fruto de una investigación basada en el estudio de campo de las organizaciones con mención excelente en la calidad de la gestión, reconocidas por la Fundación EFQM en el País Vasco representada por Euskalit, donde se ha reflexionado sobre el marco teórico de la gestión de la comunicación, así como sobre las prácticas que estas organizaciones reconocidas como las mejores están haciendo en este momento.
El libro ha sido escrito en colaboración por varios autores (Francisco Panera, director, Óscar J. Arana, Eneko Lorente, Patricia Campelo y Aitor Panera) a partir de la reflexión, tanto del campo teórico de la comunicación en las organizaciones, como desde la excelencia en los paradigmas de calidad en la gestión. Constituir un equipo multidisciplinar que colaborase en la escritura de este libro tenía como objetivo la generación de una sinergia entre investigadores con distinta trayectoria profesional que aportaran una perspectiva diferente a un fenómeno como el de la comunicación, que constituye un crisol de facetas, avatares y representaciones difícil de aprehender desde una sola perspectiva. De este modo, dando prioridad unas veces a unos y otras veces a otros, en función del peso específico y del bagaje presentado en cada uno de los ámbitos de investigación, se ha intentado dar un carácter más innovador y adaptado a la naturaleza del fenómeno de la comunicación.
Herramienta básica en las empresas del siglo XXI
Durante los últimos veinte años, el concepto de empresa ha sufrido una gran evolución, pasando de ser concebida como una unidad de producción a convertirse en un agente económico con responsabilidad social. La comunicación se ha convertido en una herramienta de gestión básica para las organizaciones del siglo XXI.
Se puede contemplar la comunicación en las organizaciones en dos ámbitos diferenciados, según vaya dirigida a los grupos de interés internos (comunicación interna) o externos (comunicación externa). Una buena comunicación externa no puede desarrollarse sin una buena comunicación interna, y viceversa. Ahora bien, en la práctica de la gestión empresarial, se produce una clara disociación entre ambos tipos de comunicación.
Por otro lado, el proceso de comunicación en la organización surge al amparo del concepto de sociedad desarrollada, en el que las relaciones humanas vienen determinadas por el auge que los medios de comunicación están alcanzando en la actualidad. Con ellos, aparece el fenómeno de la opinión pública, lo que da origen a que la demanda y la oferta de información se constituyan en un factor esencial y básico de las relaciones entre sociedad y empresa.
Las empresas más avanzadas en gestión suelen ser las que han desarrollado sistemas de comunicación interna más complejos. Por otra parte, las empresas de tamaño grande suelen avanzar más que las pequeñas en las nuevas herramientas de gestión. El tipo de producto o servicio es también un elemento que condiciona el desarrollo de la gestión.
En la gestión de los procesos, la comunicación interna pasa a ser una herramienta clave, ya que los nuevos enfoques (participación, trabajo en equipo, toma de decisiones descentralizadas, contacto con clientes o los equipos de proceso) necesitan de un sistema de comunicación completo y potente.
En las organizaciones tradicionales, las necesidades de comunicación se circunscriben a una comunicación vertical descendente importante y una reducida comunicación vertical ascendente. Estas organizaciones tradicionales sufren problemas de eficiencia y eficacia originados en el sistema de comunicación. Cuando una organización cambia hacia modelos de gestión cercanos al modelo de excelencia y pretende desarrollar la gestión por procesos, debe desarrollar su sistema de comunicación para lograr que las personas modifiquen su forma de trabajar.
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