El Fórum internacional ISO 20000, organizado por Ozona Consulting, contó con el patrocinio de empresas como Bull España, EXIN, SGS y Microsoft, y la colaboración de Nextel. Con esta segunda edición, se consolida como punto de encuentro de especialistas en gestión de servicios.
El evento contó con la participación de tres miembros del equipo editorial de la ISO 20000 -Lynda Cooper, Anita Myrberg y Diego Berea- y uno de los autores de ITIL -Colin Rudd-, que presentaron los beneficios de esta norma a los más de 200 asistentes que se dieron cita. El foro se organizó en dos bloques temáticos -conocimiento y experiencia-, en los que se presentaron las novedades de ISO 20000 e ITIL, así como varios casos prácticos de implantación.
En el bloque de contenidos, Paloma García, jefe de Servicio de Telecomunicaciones y TI de Aenor Normalización, profundizó en las mejoras que aporta la UNE ISO 20000-1:2011, entre ellas la alineación e integración con otros sistemas de calidad y la clarificación de sus requisitos.
Sistemas de gestión de la ISO 20000 y principales errores
Durante su intervención, Diego Berea estableció una comparación entre el cuadro de mando de un vehículo y el habitualmente inexistente cuadro de mandos de TI: “Nunca conduciríamos sin indicadores en tiempo real de velocidad, autonomía o posibles averías. Sin embargo, asumimos como normal no tener indicadores de gestión en TI o tenerlos a mes vencido”, comentó. Por ello, uno de los objetivos de un sistema de gestión ISO 20000 debe ser aportar una capa de control que sea fácilmente interpretable y sin requerir conocimientos técnicos.
Diego Berea destacó la necesidad de conseguir un sistema de gestión que sirva de interfaz con el negocio, permita definir un lenguaje común y cuantificar el ROI. “Es importante, en primer lugar, la orientación a servicios. No se puede aplicar ITIL o la ISO 20000 -que son frameworks de gestión de servicios- si los servicios no están claramente identificados”, subraya el editor de la ISO 20000. “En muchas ocasiones, no hay catálogo de servicios o éste mezcla servicios, procesos y funciones”.
Asimismo, reseñó la importancia de utilizar la ISO 20000 como guía que marque los requisitos mínimos del sistema de gestión. Estos mínimos se pueden llevar a la práctica, entre otros, siguiendo las indicaciones de ITIL o las buenas prácticas ya existentes en la organización. “Utilizar la ISO 20000 como guía permite que el resultado sea consistente, comparable -con terceros y también con nosotros mismos en diferentes momentos del tiempo- y, además, certificable”, puntualizó. “El objetivo no debe ser la certificación, sino la conformidad. Pero el hecho de que un tercero independiente pueda ratificar la calidad del trabajo realizado, también es importante”.
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