Los nuevos modelos de consumo -sociales, móviles y en cualquier lugar- abren oportunidades de negocio innovadoras

El comportamiento del nuevo consumidor es social, móvil y en cualquier lugar. Estas características marcarán el futuro más inmediato del consumo, por lo que las organizaciones que diseñen estrategias y propuestas innovadoras que tengan en cuenta estas tendencias competirán con éxito en el mercado. De ello se habló el 28 de febrero en la jornada “Innovación en consumo”, organizada por Innobasque, Agencia de la Innovación, en colaboración con Bilbao Ekintza, y que forma parte del ciclo “Los Martes de Innobasque”.
Tomaron parte en la jornada Carlos Fernández Guerra, director de Digital y Social Media de Iberdrola; Cosme Carral, responsable de KPMG en Euskadi; Sonia Riesco, responsable del Observatorio de Tendencias e Innovación de Azti; Eduardo Bartolomé, responsable de Bizkaia Open Future de Telefónica; Javier Garate, director de Organización y Sistemas de IMQ; Esther Sáez de Vicuña, directora de Desarrollo de Formatos de Tienda de Eroski; Pilar Zorrilla, profesora de la UPV/EHU especialista en pequeño comercio; Eduardo Elorriaga, fundador y CEO de Hermeneus World; Nora Sarasola, directora de Bilbao Ekintza, y Txema Villate, director general de Innobasque.

Prioridades para las empresas de consumo
La consultora KPMG desveló las diez prioridades para 2018 de las empresas de consumo, fruto de la consulta a más de 400 directivos de grandes empresas de consumo y minoristas y 7.100 clientes. En el caso de España, las tres primeras radican en fidelizar al cliente, el uso de las redes sociales, y la atracción y retención del talento en las plantillas.

Les siguen colaborar con consumidores y proveedores; garantizar la salud del consumidor y del producto; crear confianza entre consumidores, proveedores y socios; ir hacia un modelo omnicanal más integrado; fomentar la transformación digital; mejorar el servicio y la experiencia del cliente, así como la capacidad de respuesta de la cadena de suministro. Cosme Carral destacó que, para poder adaptarse a la actual velocidad de los cambios en los mercados, es necesario pasar al modelo de omninegocio, lo que significa una organización perfectamente integrada habilitada por una tecnología digital donde el cliente es el centro de atención.
En la misma línea se manifestó Pilar Zorrilla, profesora de Marketing de la UPV/EHU, quien se centró en los retos digitales del comercio local en la era omnicanal, donde hay “una explosión de conectividad”, lo cual supone acceso a gran cantidad de datos, porque el mundo es digital, social y móvil. El cliente decide cuándo y a través de qué canal accede al producto o servicio: tiendas físicas, teléfonos inteligentes, tablets, ordenadores, etc. El reto reside en cómo generar una experiencia de cliente en un contexto omnicanal, donde la tienda física tiende a ser un contenedor experiencial, como por ejemplo Trimmer, Trikitoki en Bilbao, Supersonido en Getxo, Bilbao y Barcelona, o Noventa Grados en Donostia -San Sebastián.

Experiencia de cliente consistente
Eduardo Bartolomé, de Telefónica, se centró precisamente en cómo proporcionar una experiencia de cliente consistente en todas sus relaciones y a través de todos los canales, a través de las fases de atracción, venta y fidelización, generando emociones que condicionarán los comportamientos futuros. Así, los nuevos hábitos han familiarizado al consumidor con la tecnología, con la que está en permanente contacto esperando encontrar productos y servicios en cualquier momento y lugar. Y, si tiene algún problema o le gusta, lo comparte en redes sociales, donde su círculo de confianza lo recibe.
En este aspecto se detuvo precisamente Carlos Fernández, director de Digital y Social Media de Iberdrola, quien analizó el papel de las redes sociales para generar engagement con las marcas a través de la creación y consolidación de comunidades en torno a ellas.