La certificación de los servicios es un paso más allá en el ámbito de la calidad, ya que representa la exigencia del cumplimiento de normas y especificaciones particulares aplicables al servicio concreto y orientadas a la satisfacción de los clientes.
La certificación de Aenor, por ejemplo, reconoce el esfuerzo de empresas y Administraciones Públicas por atender las necesidades de las personas y ofrecer cada día un mejor servicio. Los certificados de Aenor de Calidad Comercial, Cartas de Servicio, Servicios turísticos y Transporte público de pasajeros son un ejemplo de ese compromiso con los ciudadanos.
En el campo de la salud, se ha comenzado a certificar la calidad del servicio en clínicas dentales. Asimismo, hay certificaciones específicas para ambulancias, residencias de mayores o la seguridad en parques infantiles, por poner unos ejemplos.
¿Quién decide qué es un buen servicio?
La calidad de servicio ha de cumplir con las expectativas del cliente. En tiempos de gran competencia a nivel mundial y una constante presión sobre los costes y mercados saturados, no importa solamente ganar nuevos clientes, sino ante todo mantener los ya existentes. Por eso, TÜV SÜD ofrece la certificación de Calidad de Servicio, facilitando así un valioso criterio de distinción hacia los competidores.
La certificación de Calidad de Servicio no solo es una oportunidad de mejorar el servicio y atención al cliente, sino un medio eficaz para comunicar el compromiso con la calidad de servicio a través de catálogos, tarjetas de visita, carteles, página web, etc. Mediante el proceso de certificación, se recibe una valiosa información sobre la empresa que se puede utilizar en el camino de la mejora continua hacia la excelencia.
Junto con una evaluación en la empresa, TÜV SÜD aplica todos los métodos habituales para revisar y evaluar la satisfacción de los clientes y la calidad de servicio. El procedimiento de auditoría engloba los siguientes pasos:
• Se analiza y verifica la gestión con las reclamaciones de los clientes.
• Se observa la cualificación del personal en relación con la atención al cliente en las instalaciones.
• Se realizan encuestas a los clientes para conocer su grado de satisfacción.
• Mystery Shopping: se revisa la fiabilidad del servicio y la atención al cliente, pasándose por clientes (cliente fantasma).
Garantía
TÜV Rheinland explica que la Certificación de la Calidad de los Servicios proporciona a los ciudadanos garantías sobre la información relativa a los servicios que se les ofrecen, una garantía de la calidad del servicio basada en los indicadores establecidos, así como sus derechos en relación a estos servicios. Existe una gran variedad de servicios cuya calidad está normalizada y otros en proceso de normalización. En los casos regulados por norma, se certifica y evalúa conforme a los requisitos establecidos en la misma. En caso de ausencia de esta, puede establecerse un protocolo público de servicio mediante aplicación de cartas de servicios.
La certificación de la calidad de servicios -como la carta de servicios- proporciona, mediante un lenguaje claro y sencillo, no solo la información requerida por el ciudadano, sino también los compromisos adoptados por la organización, reforzando la confianza y credibilidad del cliente al percibir una mejora continua en eficiencia y eficacia.
Son instrumentos de mejora de la calidad de los servicios, constituyendo un compromiso entre las organizaciones que prestan los servicios y los ciudadanos/usuarios.
La certificación de Servicios, otorgada por TÜV Rheinland, le permite a la organización:
• Mejorar la imagen, al establecer un canal de comunicación con el ciudadano.
• Fomentar el diálogo y la participación ciudadana, al recoger y canalizar sus percepciones.
• Simplificar los trámites burocráticos.
• Permitir conocer mejor las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
• Se puede integrar con un Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001, EFQM u otro).
Además, al ciudadano/usuario le permite:
• Mejor conocimiento de los servicios que le ofrece la organización y lo que puede esperar de ellos.
• Ejercicio efectivo de sus derechos con el uso adecuado de los recursos disponibles.
• Mayor información sobre la manera de expresar sus sugerencias y reclamaciones.
QualiCert
Es posible garantizar, con una evaluación independiente de SGS, que la cadena de suministro y las redes de distribución trabajan según los estándares esperados por los clientes. La certificación de calidad del servicio QualiCert ayuda a mejorar los estándares de rendimiento en la entrega de los servicios. Esta certificación protege el prestigio de la marca, impulsa el potencial de mejora continua de la empresa, incluidos los controles de costes internos, y facilita el apoyo de los grupos de interés clave de la empresa a sus buenas prácticas.
El programa de certificación de calidad del servicio QualiCert de SGS incluye los siguientes elementos:
• Formación en la conexión entre la prestación de servicios y las necesidades del cliente.
• Formación en la recogida requisitos del cliente y en la formulación de criterios de prestación del servicio.
• Desarrollo de criterios por parte del cliente.
• Validación pública de estos criterios por parte de un comité independiente, compuesto por usuarios del servicio, proveedores y expertos del sector acreditados.
• Auditorías de SGS de conformidad con los criterios de prestación del servicio (mediante auditorías de sistemas, compradores camuflados, observación, entrevistas, revisión de documentos, etc.).
• Elaboración de informes (disconformidades, oportunidades de mejoras, etc.) y expedición de un certificado QualiCert.
La certificación QualiCert es “el símbolo oficial de calidad de servicios verificados independientemente más reconocido a nivel mundial”. También se puede utilizar la metodología de QualiCert para definir, implementar y controlar los criterios críticos de rendimiento de las prestaciones según las estrategias empresariales. Las auditorías de SGS confirman los niveles de rendimiento que obtiene la empresa, y ayudan a definir un marco de trabajo sólido para la gestión de la calidad basada en los resultados.
ServiCert
ServiCert ayuda a mejorar los estándares de eficacia de la entrega del producto o de la prestación del servicio, a proteger el valor de la marca y a añadir valor a través de la red de prestación de servicios.
La coherencia y la calidad definen la marca. Una evaluación independiente del proceso de prestación de servicios con SGS es una oportunidad para controlar los estándares y mejorar la eficacia de la empresa.
El programa Servicert consta de los siguientes elementos:
• Formación en la conexión existente entre la prestación del servicio y los requisitos del cliente.
• Formación en la recogida de las necesidades del cliente y en la formulación de criterios de prestación del servicio.
• Desarrollo de los criterios del cliente y validación de esos criterios por SGS.
• Auditorías de SGS de conformidad con los criterios de prestación del servicio (mediante auditorías de sistemas, compradores camuflados, observación, entrevistas, revisión de documentos, etc.).
• Elaboración de informes (no conformidades, oportunidades de mejora, etc.) y expedición de un certificado Servicert.
La empresa puede utilizar la metodología ServiCert de SGS para definir, implementar y controlar los criterios de eficacia claves en la prestación de servicios según sus estrategias empresariales. Sus auditorías confirman los niveles de eficacia que logra la compañía.
Si la empresa ya ha logrado una certificación ISO 9001, ServiCert ayuda a consolidar la labor ya hecha, definiendo un marco sólido para una gestión de la calidad basada en los resultados.
Calidad comercial: certificación de servicio para pequeño comercio
El certificado Marca “N” Aenor de Servicio de Calidad Comercial se basa en los requisitos que establece la norma UNE 175001 de Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio que permitan satisfacer las expectativas de los clientes.
La norma UNE 175001 es una eficaz herramienta para reforzar la competitividad del pequeño comercio e implica el compromiso de los establecimientos por la mejora continua. El certificado tiene una vigencia de tres años.
La norma evalúa numerosos aspectos inherentes a la propia actividad que desarrollan los comercios, como: cortesía; seguridad; accesibilidad; gestión de incidencias, quejas y reclamaciones; sistema de mejora continua; competencia profesional; credibilidad; comprensión del cliente; capacidad de dar respuesta; fiabilidad; comunicación; instalaciones; equipo y mobiliario; envases y embalajes; documentos de compra; productos, e imagen.
Para obtener este certificado, los establecimientos deben realizar una autoevaluación. Estos datos serán posteriormente verificados por un auditor de Aenor a través de, entre otros, el sistema de cliente misterioso, que consiste en que el auditor se hace pasar por un cliente cualquiera sin dar a conocer su identidad para comprobar si el local cumple con los requisitos contemplados en la norma.
La Norma UNE 175001 es válida para numerosas actividades comerciales, aunque existen cuatro sectores que cuentan con especificaciones propias: ópticas; floristerías; carnicerías y pescaderías. La norma se elaboró en el seno de Aenor, la entidad legalmente responsable del desarrollo de las normas técnicas en España, y contó con la participación y consenso del sector. Asimismo, recogió las opiniones de los consumidores.
BM Trada Certification explica que la Norma UNE 175000 de Calidad del Servicio para el Pequeño Comercio tiene como objetivo facilitar la aplicación de una norma de calidad en el pequeño comercio, manteniendo la mejora continua y la satisfacción del cliente como pilares básicos.
Esta norma destaca por su fácil aplicación y evalúa aspectos como:
• Requisitos en el servicio: cortesía, credibilidad, fiabilidad.
• Requisitos de elementos tangibles.
• Requisitos del personal: imagen, profesionalidad, competencia, etc.
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